Esta iniciativa forma parte de una red de proyectos dirigidos a mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración y ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos. El contrato, que se adjudicó el pasado enero de 2008, tiene una duración de dos años y, desde ese momento, el servicio de atención al usuario gestionado por Osiatisatiende las incidencias de TIC de 3.000 usuarios del Ministerio de Educación. Una de las principales mejoras puestas en marcha en el servicio se refiere a la generación de un primer nivel de atención, responsable de recibir y tratar de solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible. En este caso, el concepto “incidencia” tiene una acepción amplia, ya que incluye tanto la personalización de un nuevo equipo, la instalación de software o la asignación de impresoras, como las incidencias en materia de tecnologías de la información y de comunicaciones. Con esta medida se ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de campo, ya que se reduce el número de consultas escaladas a un nivel superior. Para la definición de este proyecto, Osiatis ha tomado como marco de trabajo las “mejores prácticas” de la metodología ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación, en concreto del sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de SLA, reporting, etc., de manera que permita la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable. El servicio de atención al usuario se lleva a cabo de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC se realizan de forma generalizada, vía web, para los usuarios identificados, y mediante contacto telefónico, correo electrónico u otros canales de acceso disponibles en la infraestructura del CAU para la atención a los ciudadanos que acceden a los servicios suministrados por Educación.
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