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El tándem del cloud y la IA, la dinastía que ha llegado para dominar la atención al cliente



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Carlos Jiménez, CCO de Enreach

Publicado el 24 nov 2023



Carlos Jiménez, CCO de Enreach
Carlos Jiménez, CCO de Enreach

Parece mentira, pero hace casi cuatro años ya de la pandemia. Se trató de un periodo convulso que también dejó muchos aprendizajes tanto a nivel sanitario, social, como económico o empresarial. En este sentido, los líderes empresariales se dieron cuenta de la importancia de digitalizar al máximo las empresas para evitar el colapso en situaciones extremas como la irrupción del coronavirus en marzo de 2020.

Tal es así que el 90% de las compañías ha afirmado que ha incrementado el uso de la nube desde la pandemia y el 34% ha informado de que -al menos- la mitad de sus aplicaciones y procesos están ya en la nube, según el informe “Beyond Cloud Adoption: How to Embrace the Cloud for Security and Business Benefits”.

A pesar del auge de esta tendencia, es importante detallar que todavía existen áreas importantes de las empresas como los servicios de atención al cliente que se enfrentan a desafíos estratégicos de gran calibre a la hora de seleccionar qué tipo de plataforma es la más adecuada para su centro.  Aquí, uno de los dilemas más relevantes es la elección entre la computación local y la computación en la nube. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas, y la decisión puede tener un impacto significativo en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Todavía existen áreas importantes de las empresas como los servicios de atención al cliente que se enfrentan a desafíos estratégicos de gran calibre a la hora de seleccionar qué tipo de plataforma es la más adecuada para su centro

La computación local implica alojar el software de un centro de llamadas en las propias instalaciones de la empresa. Este enfoque proporciona un alto grado de control y seguridad. Gracias a este tipo de estrategia, las organizaciones tienen la capacidad de personalizar el software para satisfacer sus necesidades específicas y pueden operar sin depender en gran medida de una conexión a internet. Sin embargo, la computación local no está exenta de desafíos. La escalabilidad puede ser complicada, ya que incrementar su capacidad a menudo requiere la compra de más licencias y hardware adicional. Por otra parte, los costes generales de TI, incluyendo la adquisición y el mantenimiento de servidores y hardware, pueden resultar significativos.

La otra solución es la computación en la nube, que es importante señalar que ha ganado bastante popularidad en los últimos años debido a su flexibilidad y escalabilidad. Permite a las empresas agregar capacidad de manera eficiente, adaptándose a las fluctuaciones en la carga de trabajo. Asimismo, reduce los presupuestos generales de TI al eliminar la necesidad de administrar servidores y hardware, lo que provoca que los costes sean más predecibles. También facilita el acceso desde cualquier ubicación, por lo que es esencial en un entorno empresarial que ha adoptado ampliamente el teletrabajo.

Cabe destacar que el tándem de la inclusión de este sistema con los chatbots está revolucionando el servicio de atención al cliente. Y es que, la computación en la nube da la posibilidad de acceder a los datos del cliente desde cualquier parte del mundo como he citado anteriormente, mientras que los chatbots proporcionan un servicio de atención al cliente automatizado, así que el uso de estas dos tecnologías a la vez permite a los agentes de los contact center dar una respuesta más rápida y precisa.

El tándem cloud computing-chatbots permite a los agentes de contact center dar una respuesta más rápida y precisa

Por otro lado, en muchas ocasiones, las compañías tienen miedo de usar la computación en la nube por la falta de personalización, por esta razón la clave es combinarla con el uso de la Inteligencia Artificial (IA), en especial los chatbots. Además, es un requisito imprescindible si se quiere tener buena relación con los usuarios porque, según un reciente estudio de Enreach, el 80% de los clientes considera que las colas telefónicas son la parte más frustrante de la atención al cliente y prefiere la asistencia de un agente humano.

Entonces, ¿cuál es la solución a este aparente dilema? La respuesta reside en el modelo híbrido, una potente combinación que busca no sólo reducir las largas esperas y establecer relaciones sólidas con los clientes, sino también mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de las empresas. Para abordar esta situación, ha surgido una nueva propuesta de Inteligencia Artificial diseñada para respaldar a los seres humanos en lugar de reemplazarlos. Por ejemplo, el chatbot diseñado para gestionar colas de espera se convierte en el aliado perfecto contra las esperas telefónicas. La Inteligencia Artificial informa al usuario que está en una cola, le ofrece la opción de esperar y le notifica cuando llega su turno. En este caso, la tecnología no sustituye al agente de contact center, sino que las asiste en la prestación de un mejor servicio al cliente.

La clave radica en la personalización y la combinación con la Inteligencia Artificial, buscando un modelo híbrido que no reemplace, sino que respalde a los agentes humanos

En definitiva, el despegue de la digitalización empresarial es apreciado por todos, con un crecimiento notable en la adopción de la nube y la integración de chatbots para mejorar la atención al cliente. La elección entre la computación local y la nube plantea desafíos estratégicos, destacando las ventajas de la nube en términos de flexibilidad y eficiencia y también en la reducción de costes. La clave radica en la personalización y la combinación con la Inteligencia Artificial, buscando un modelo híbrido que no reemplace, sino que respalde a los agentes humanos, mejorando así la satisfacción del cliente y los indicadores clave de rendimiento en un entorno empresarial en constante evolución.

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