Operadoras mejor y peor valoradas en España

Telefonía móvil

Todo indica que cada vez los usamos menos para llamar y más para navegar, por lo que nuestros móviles cuentan cada año con más cantidad de datos mensuales incluidos en la tarifa. Tanto es así que la opción de datos ilimitados se consolida como la mayoritaria.

La opción de datos ilimitados se consolida como la mayoritaria

Según las respuestas recibidas, en España lo más común (47%) es tener contratado el paquete completo de una operadora que lo integra todo: teléfono fijo y telefonía móvil, Internet en casa y TV de pago. Son los comúnmente conocidos como paquetes convergentes. Sin embargo, hay un tercio de hogares en el que se prescinde de este último servicio y otro 12% que se conforma sólo con móvil e Internet.

La OCU resalta que el resto de combinaciones son minoritarias y que resulta poco habitual contratar por separado cada uno de los distintos servicios. Apenas lo hace uno de cada diez usuarios, por más que eso pueda representar en ocasiones ahorro al seleccionar ofertas mejor adaptadas a las necesidades de quien las contrata.

O también se puede prescindir de aquello de lo que ya no se hace uso, como puede ser el fijo: si echamos la vista atrás -recalcan en el informe-, veremos que llamamos cada vez menos con ellos. En 2023, suman ya el 18% los que declaran que no lo utilizan nunca pese a tener el servicio contratado, cuando el año anterior eran el 14%. Y también cae el porcentaje de aquellos que hacen 10 o más llamadas al mes: eran el 29% de quienes poseían un fijo hace un año y ahora solo son ya un cuarto del total. Ahora bien, la experiencia es muy dispar según quién proporcione el servicio.

Internet

La fibra sigue avanzando como principal modo de conexión a Internet en nuestro país. Lo llamativo de este informe es que los clientes de 9 operadoras -todas ellas virtuales-, tienen un nivel de satisfacción más elevado que el resto.

La conexión ADSL va quedando relegada mientras que la fibra alcanza ya buena parte del territorio. Según las calificaciones registradas, la peor para un servicio de fibra —el de Euskaltel— es mejor que el de la línea de ADSL mejor valorada, la de Vodafone.

Indiscutible reinado de la fibra óptica en España

Esto tiene sentido pues la fibra óptica ofrece conexiones más rápidas, pese a que una cuarta parte de los encuestados no sepan exactamente de qué velocidad disponen y sólo 2 de cada diez digan contar con un 1GB/s o más.

De hecho, la fibra supera con holgura a cualquier otra opción disponible. También la de quienes para acceder a la red desde casa se valen exclusivamente de un router 4G/5G. Ninguna de las operadoras consigue una alta calificación cuando se trata de proveer este servicio. De hecho, sólo Jazztel y por los pelos consigue una buena nota de los clientes de router 4G/5G, lejos así de las calificaciones que los usuarios de fibra de Symio dan a la compañía, la más valorada por segundo año consecutivo en el apartado de Internet doméstica.

Tarifa ilimitada de datos móviles

Un año más en ascenso, son ya un 36% los encuestados que disfrutan de una tarifa ilimitada de datos. Esta cifra es mucho más abultada que en el resto de países en los que se ha hecho la encuesta —por ejemplo, en Portugal sólo el 6% navega sin límites con su móvil— y que si pensamos en el amplio porcentaje de hogares que también tienen fibra lleva de nuevo a preguntarse si en ocasiones no estaremos contratando por encima de nuestras necesidades, indican desde la OCU.

Parlem y Pepephone a la cabeza

Asimismo, sostiene el informe que hay muchas opciones de encontrar a un proveedor satisfactorio: hasta diez operadoras están en lo más alto del escalafón, con Parlem y Pepephone a la cabeza. No será ninguna, eso sí, de las que tiene red propia. Como viene siendo habitual, las grandes compañías del ramo —Movistar, Vodafone y Orange— no obtienen excelentes notas y, de hecho, la última de ellas solo proporciona una satisfacción que sus usuarios califican de mediocre.

Televisión

“Los contenidos especializados se llevan el gato al agua”, sentencian desde la OCU. Algunas plataformas ofrecen acceso a todo tipo de contenidos audiovisuales —desde canales generalistas de televisión a deportes, pasando por productos de ficción—, otras se centran solo en películas y series.

Filmin se mantiene como la mejor valorada por delante de los gigantes del sector

Sin embargo, no parece que esa especificidad castigue a quien la practique: Filmin y Disney+, los dos proveedores mejor valorados, tienen ese último modelo. Los primeros, por cierto, presentando un catálogo muy orientado a los cinéfilos ganan por poco a los segundos y por bastante al resto. Y lo hacen, sobre todo, por la calidad distintiva de sus contenidos y su variedad, un indicador claro de que los usuarios aprecian esos criterios.

Igualmente llamativo es lo que sucede con FlixOlé. Esta plataforma que se precia de contener el mayor catálogo de cine español de todas las épocas y géneros, pero en la que no encontraremos los últimos estrenos de Hollywood o las series de moda, compite sin complejos con sellos tan potentes como Netflix, HBO o Amazon Prime y hasta aventaja a alguna de ellas. Otra clara muestra de que las apuestas especializadas tienen un público dispuesto a sostenerlas y buena acogida en un entorno tan competitivo como es el audiovisual.

Conclusiones generales: el valor de una buena atención al cliente

Al preguntar por la satisfacción con las compañías y no ya por sus servicios sino por cómo gestionan y presentan sus facturas o atienden a sus clientes en caso de cualquier necesidad o problema, las diferencias vuelven a ser formidables: hasta 38 puntos separan en el segundo de los casos a Parlem de la colista Vodafone.

Si nos detenemos en la imagen de conjunto, podemos concluir que, pese a la dudosa reputación del sector de las telecomunicaciones y al hecho de que sea uno de los que más reclamaciones suscitan, a menudo pagan justos por pecadores.

Parlem encabeza todos los ranking

Al menos es el razonamiento que sugiere descubrir que junto a algunas potentes compañías con notas muy discretas —y que no es la primera vez que obtienen: Orange y Vodafone ya están acostumbradas a los últimos puestos— abundan también las que cuentan con una franca aprobación de sus clientes. Algunas incluso con calificaciones que son difíciles de alcanzar en este tipo de encuestas a menos que se hayan hecho muy bien las cosas o se ofrezca algo verdaderamente diferencial. Es el caso claro de Parlem, una operadora que, si a tenor del comparador de tarifas de la OCU (www.ocu.org/tecnologia/ internet-telefonia), no sobresale precisamente por tener las más ajustadas del mercado, pero que ha hecho bandera de la atención cercana, personalizada y en catalán a sus clientes y que estos premian concediéndole un 92 sobre 100 en valoración del trato que reciben. Hecho destacable si además observamos que la vinculación de una operadora con un territorio no basta por si sola. Ahí está el caso de Euskaltel, que pese a basarse en parecidos principios aparece en puestos zagueros en todos los apartados, atención al cliente incluida.

Otro buen ejemplo es el de Pepephone, que ha tenido como seña de identidad ser una compañía accesible y transparente en su facturación y parece responder a las expectativas logrando también calificaciones sobresalientes tanto en facturación como en atención. Este mérito merece ser especialmente resaltado: a diferencia de lo que a veces ocurre con compañías que irrumpen con mucha fuerza en nuestras encuestas para ir perdiendo fuelle a medida que transcurre el tiempo, esta operadora virtual hoy perteneciente al grupo MásMóvil es ya una presencia fija de los puestos de privilegio del cuadro. Son lugares en los que también repiten, justo es indicarlo, otros nombres como PTV Telecom o Netllar.

Panorama muy distinto hace 5 años

Este panorama de operadoras de telecomunicaciones era muy diferente hace cinco años. Lybandi, app de reputación de las empresas de luz, gas y telecomunicaciones, realizó un ranking de las compañías de telefonía e Internet según la opinión de los usuarios. A la cabeza de este ranking se encontraban Vodafone, seguido de Lycamobile y Jazztel, gracias a sus tarifas competitivas y su servicio internacional. En la parte baja de la tabla se situaban Orange y Movistar debido a sus problemas técnicos.

“Los consumidores sabemos realmente qué es lo que ocurre en el día a día con las compañías de teléfono y sufrimos en primera persona sus errores o malas prácticas. Evaluando su funcionamiento y compartiendo nuestras experiencias podemos ayudar a otros consumidores y hacer que las empresas se den cuenta de sus fallos. Seguro que muchos se sorprenden al saber que Movistar u Orange están en la parte baja de este ranking”, aseguraba por aquel entonces Jesús Ruiz, fundador de Lybandi.

Claves: ¿qué posicionaba a estas compañías en el TOP5?

El número uno para Vodafone se debía principalmente a sus tarifas internacionales al mismo precio que las regionales. Su pack suponía una alternativa muy valorada por los consumidores a la hora de elegir su compañía. Además, su servicio de call center era de gran calidad, ya que cuando realizan llamadas para proponer un cambio de compañía son muy correctos y nada agresivos y mucho menos cuando les dices “NO”.

La plata fue para Lycamobile. Los usuarios más viajeros la valoraban como una alternativa muy interesante principalmente por dos motivos: su precio competitivo y una cobertura óptima.

En el tercer puesto de este ranking se situaba Jazztel, que, aunque incurría en demoras temporales en sus trámites de altas y bajas de contratación, se percibía como una alternativa válida para convertirse en la compañía de referencia del usuario.

En cuarto lugar estaba Orange. La confianza de los usuarios de esta compañía estaba muy deteriorada. Según las opiniones recogidas por Lybandi, la operadora presentaba frecuentemente problemas técnicos en el proceso de alta que supone dejar al cliente sin servicio más tiempo de lo necesario.

A la cola de este TOP5 se encontraba Movistar. Las principales quejas de sus clientes se centraban en los problemas técnicos respecto a la portabilidad que en ocasiones son más que serios al significar la pérdida de IP fijas. Además, muchos usuarios coincidían en que ofrecían productos complicados y que no aportan mucho valor para los clientes. Otra crítica común era que administrativamente eran muy lentos o deficientes; por ejemplo, remitían cartas con propuestas de reducción del coste mensual que luego no aplicaban.