La experiencia de los consumidores continúa siendo uno de los aspectos más valorados por los usuarios españoles a la hora de decantarse por una compañía de telecomunicaciones. Así lo pone de manifiesto el nuevo informe de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la satisfacción de los consumidores con los operadores telefónicos en España, en el cual colaboraron hasta 14.000 socios. Este estudio ofrece una visión detallada de la situación del mercado antes de la significativa fusión que han llevado a cabo Orange y MásMóvil. El estudio revela además importantes tendencias en la percepción y las preferencias de los consumidores.
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Operadoras pequeñas, las más valoradas
Ya se puso de manifiesto en el informe del año pasado que las operadoras pequeñas y medianas sin red propia, pero con una buena atención al cliente o proyectos con una identidad distintiva eran las que más satisfacían a los clientes de servicios de telecomunicaciones. Dejando de lado las tarifas o el aspecto puramente técnico.
Este año, la situación se repite. Los operadores Parlem y Pepephone continúan como líderes en satisfacción del cliente, obteniendo puntuaciones superiores en términos de claridad de facturación y eficiencia en la atención al cliente con un 94% y un 92% en el primer parámetro y un 93% y un 90% en el segundo, respectivamente. Tales resultados, como explican desde la OCU, no solo subrayan el alto nivel de servicio ofrecido por estos operadores más pequeños, sino que también resaltan el contraste con las dificultades que enfrentan las grandes compañías para mantener satisfechos a sus clientes.
En un mundo de creciente digitalización, la fidelidad de los clientes a sus operadores es notablemente alta. Por ejemplo, el 97% de los usuarios de Pepephone indicaron su deseo de permanecer con la compañía. Este dato refleja una tendencia general hacia una menor movilidad entre operadores, coincidiendo con una reducción en las reclamaciones relacionadas con la portabilidad.
Analizando estos resultados desde un plano más global, la comparativa con otros países europeos como Portugal y Bélgica muestra que los españoles disfrutan de un mayor acceso a datos móviles ilimitados y conexiones rápidas a internet, lo que sugiere una tendencia de los operadores nacionales a ofrecer paquetes más generosos.
Éxito de los paquetes combinados
Otro de los resultados más destacados del estudio es el auge de las ofertas convergentes. En este sentido, el estudio revela que un 44% de los usuarios elige paquetes combinados. Este porcentaje opta por soluciones integradas de móvil, fijo, internet y televisión de pago. Aunque el uso del teléfono fijo ha disminuido —solo el 19% lo utiliza de manera regular—, estos paquetes siguen siendo atractivos por incluir acceso a contenido exclusivo y servicios de alta velocidad, como la fibra óptica, de la cual disfrutan el 88% de los encuestados.
Dudas sobre la fusión entre Orange y MásMóvil
Uno de los aspectos que se han tratado en la encuesta de este año tiene que ver con la fusión entre Orange y MásMóvil, una operación que genera dudas sobre cómo podría afectar a la diversidad de opciones y al nivel de calidad de los servicios de telecomunicaciones en España.
Esta encuesta servirá como un punto de referencia para evaluar los cambios post-fusión y asegurar que las necesidades del consumidor continúen siendo una prioridad.
