La migración a la nube en el sector de las telecomunicaciones suele empezar por la elección de plataforma. Sin embargo, el caso de Bouygues Telecom, apunta en la dirección contraria: primero estrategia, después tecnología. La colaboración entre Sabio Group y Bouygues Telecom sitúa la consultoría previa como factor para acelerar proyectos complejos y alinear a múltiples áreas desde el inicio.
El punto de partida fue la obsolescencia de la plataforma de gestión de clientes. En lugar de iniciar un proceso de compra, Bouygues Telecom optó por definir necesidades de negocio y modelo operativo antes de evaluar proveedores. El objetivo era evitar una sustitución técnica sin cambios estructurales y convertir la renovación en una transformación del modelo de experiencia de cliente.
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De la sustitución técnica a la definición del modelo
El análisis previo llevó a revisar procesos, roles y recorridos del cliente. Se trabajó sobre 35 perfiles de usuario y se rediseñaron más de 20 customer journeys, con talleres de negocio y sesiones de TI. La fase incluyó más de 300 jornadas de consultoría y permitió fijar un modelo objetivo, un modelo operativo y una estrategia de despliegue antes de seleccionar plataforma.
Este enfoque cambió el orden habitual del proyecto. En lugar de adaptar el negocio a la herramienta, se buscó una herramienta que respondiera a requisitos ya definidos. Tras ese trabajo, la compañía eligió una solución CcaaS en la nube y avanzó a la implementación con criterios claros y priorizados, lo que redujo iteraciones posteriores.
Coordinación a gran escala y gestión del cambio
La preparación previa tuvo impacto directo en el despliegue. El proyecto implicó a 25 centros operativos, integró a más de 15 socios de outsourcing en la planificación del cambio y alcanzó a más de 3.900 usuarios. La coordinación de actores fue parte del diseño, no una tarea posterior.
Con los procesos y flujos ya definidos, la fase técnica se centró en la configuración y puesta en marcha, apoyada por metodologías ágiles. La traducción de requisitos de negocio a parámetros de plataforma estaba adelantada, lo que permitió acelerar tiempos y reducir incidencias durante la migración.
Resultados y capacidades internas
Entre los efectos más relevantes figura la alineación de dos grandes unidades de negocio en una plataforma común, con criterios compartidos para atención a clientes particulares y empresas. También se estableció un marco de evaluación para proveedores basado en necesidades reales, no solo en prestaciones técnicas.
Otro resultado fue la transferencia de conocimiento a los equipos internos. El objetivo fue que la organización pudiera operar y evolucionar la plataforma sin dependencia prolongada de terceros. Esta autonomía es clave para sostener mejoras continuas tras la puesta en producción.
El caso sugiere que la consultoría estratégica previa no es un coste adicional, sino un mecanismo de reducción de riesgos en proyectos de migración a la nube. Al ordenar decisiones, clarificar prioridades y coordinar a los actores, se evita que la tecnología marque el ritmo del cambio.
Para el sector, el mensaje es operativo: preparar antes de seleccionar permite que la implementación sea un paso final, no el inicio del proyecto. En entornos con múltiples centros, socios externos y miles de usuarios, la planificación temprana se traduce en velocidad, control y coherencia del modelo de atención.
