En períodos de consumo intenso como el Black Friday o la campaña de Navidad, los centros de contacto se juegan gran parte de la experiencia del cliente en cuestión de minutos. Para evitar colapsos, es clave contar con sistemas de comunicación profesionales, fiables y flexibles que soporten los picos de demanda y permitan mantener la actividad con calidad.
En épocas de alto consumo los centros de contacto se enfrentan a altos picos de demanda que ponen a prueba la capacidad real de la infraestructura. Cuando la telefonía depende de escritorios virtuales saturados y dispositivos poco preparados, se disparan los cortes de llamada, los retardos y la mala calidad de audio, con el consiguiente desgaste de los equipos y la fuga de clientes frustrados. La única manera de evitar el colapso pasa por contar con sistemas de comunicación profesionales, fiables y flexibles, capaces de absorber esos picos sin sacrificar calidad, continuidad ni seguridad.
Muchas organizaciones invierten en IA, automatización y CRM avanzados, pero siguen tratando la telefonía como un simple “commodity” técnico, justo cuando la llamada se convierte en el corazón de la relación con el cliente
Dicho esto, vemos que muchas organizaciones invierten en IA, automatización y CRM avanzados, pero siguen tratando la telefonía como un simple “commodity” técnico, justo cuando la llamada se convierte en el corazón de la relación con el cliente. Por eso es necesario replantear el modelo y diseñar los centros de contacto pensando desde el inicio en cómo resisten los momentos de estrés.
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La voz no puede viajar en tercera clase
En muchos centros de contacto la voz compite por recursos con escritorios virtuales y otras aplicaciones pesadas, de modo que cuando la carga aumenta el audio es el primero en resentirse produciéndose interferencias, congestión, cortes… Para evitarlo, expertos del sector de las comunicaciones, como Snom, recuerdan que la voz crítica debe tratarse como tráfico prioritario y apoyarse en terminales SIP dedicados, con audio HD y mecanismos específicos para gestionar jitter y pérdida de paquetes. Además, el uso de auriculares profesionales con cancelación de ruido y algoritmos avanzados de audio, como los modelos de Snom, garantiza que la conversación siga siendo clara incluso en entornos ruidosos.
Flexibilidad y gobierno: pilares olvidados
Los picos de tráfico no significan que se deba duplicar la infraestructura, pero sí una adaptación rápida de los recursos. Los endpoints modernos deben estar preparados para gestionar varias identidades SIP, integrarse con las plataformas de contact center y ajustarse con facilidad a distintos perfiles y campañas, sin añadir complejidad a TI.
El otro gran pilar es el gobierno del parque de dispositivos. Así, mezclar auriculares de consumo con equipos profesionales o convivir con distintas versiones de softphones y sistemas operativos sin gestión centralizada genera dispositivos desactualizados, configuraciones incoherentes y consumos innecesarios. No es el uso del softphone en sí el problema, sino la falta de estandarización y control del entorno. Si la interacción telefónica es crítica para el negocio, invertir en equipamiento profesional y gestionable se traduce en mejor calidad de audio, menor riesgo de pérdida de llamadas en momentos clave y más tiempo del agente para ofrecer una atención de calidad.
Todo esto debe funcionar, además, en un modelo híbrido que combine sedes físicas, teletrabajo, outsourcing y equipos distribuidos por países. Las soluciones de voz han de garantizar la misma experiencia de audio y seguridad en cualquier ubicación y permitir que un agente cambie de puesto sin comprometer la llamada. Para lograrlo, resultan clave endpoints diseñados para entornos críticos, como el Snom SP800, que facilitan la gestión centralizada, el aprovisionamiento automatizado y un audio estable incluso en escenarios de alta carga, minimizando riesgos y asegurando la continuidad operativa en los momentos de mayor presión.
En paralelo, los picos de actividad son momentos sensibles en materia de seguridad que pueden provocar incidentes graves. De ahí que sea clave usar terminales con cifrado de señalización y media (TLS, SRTP), soporte de VPN y autenticación robusta, alineados con las exigencias actuales de protección de datos y comunicaciones seguras.
La llamada, el primer KPI
Aceptar que los picos de tráfico son inevitables implica diseñar el centro de contacto para resistirlos: la confianza del cliente se juega en esos momentos y hay que contar con una arquitectura de comunicaciones sólida, segura y bien gobernada. Así, la tecnología de los endpoints debe pasar de ser invisible a convertirse en una decisión estratégica que combine flexibilidad, seguridad y calidad de audio para escenarios críticos. En última instancia, la cuestión no es cuántas llamadas se pueden atender, sino si la infraestructura será capaz de no fallar justo cuando los clientes más la necesitan.
