Neo es la marca comercial adoptada por el consorcio Abrared para su salida al mercado, tras la adjudicación, en abril de 2000, de una de las seis licencias del tipo C2 (acceso radio LMDS) en la banda de 3,5 GHz, por un periodo de veinte años, ampliable a otros diez. El consorcio que ha apoyado este proyecto está formado por un importante grupo de compañías que aportan experiencia empresarial y capacidad financiera. Con un capital social inicial de 30.000 millones de pesetas (180 millones de euros), este núcleo de accionistas, formado por Iberdrola Diversificación, Formus Communications Ibérica, Merlin Servicios Portadores, Caixa Galicia, Bancaja y Grupo Corporativo Fuertes, tiene previsto realizar inversiones, por más de 55.000 millones de pesetas (331 millones de euros), dirigidas fundamentalmente al despliegue de su red propia de operaciones.
El pasado mes de mayo, Neo inauguró su Centro Nacional de Operaciones y Desarrollo desde el que se efectúan, entre otras, todas las labores de supervisión, control, gestión y operación de red y la activación de servicios. En la actualidad, Neo proporciona cobertura a 22 ciudades españolas con más de 200.000 habitantes.
Hasta alcanzar esta situación actual, Neo ha tenido que desarrollar un proyecto de sistemas de información caracterizado por la rapidez en los desarrollos y la incertidumbre en la evolución de las cifras de oferta y demanda de servicios. Como explica Javier Cantero, director de explotación de la operadora, el coste de las licencias y la propia naturaleza del proyecto ha exigido plazos muy cortos de ejecución, con el objetivo de rentabilizar al máximo las inversiones realizadas. Una situación que no es, sin duda, la ideal para realizar un proyecto de sistemas, aunque es la única viable y posible para una nueva operadora como Neo.
Esta celeridad en el desarrollo ha obligado, primero, a disponer de los sistemas básicos para soportar el núcleo del negocio y, segundo, a establecer estrategias de integración a medio y largo plazo. Y este es precisamente el momento tecnológico actual por el que está atravesando Neo tras una fase inicial en la que se pusieron en marcha los sistemas de facturación (Total-e), de gestión corporativa (Navisión Financials), y de comunicación de incidencias (trouble ticketing), Neo se enfrenta a un proyecto de consolidación de sistemas, de la mano de Telenium, cuyo objetivo es lograr un sistema de información homogéneo e integrado, según Cantero.
Para llevar a buen puerto esta estrategia, se tomaron desde un principio algunas decisiones que han servido de ligazón a lo largo del desarrollo del proyecto de sistemas. La utilización de estándares de mercado fue una de las más importantes ya que, según Cantero, permite aprovechar la experiencia de empresas y profesionales externos y no aumentar excesivamente los recursos internos dedicados a diseñar y desarrollar las arquitecturas de proceso. Confiar la arquitectura de proceso a dos grandes entornos centrados en Sun/Solaris y Windows NT de Microsoft ha sido otro de los elementos básicos, para conseguir que los esfuerzos en hardware y sistemas operativos no se dispersen y que el conocimiento sobre los mismos permanezca en la casa.
Como no podría ser de otra manera, los primeros esfuerzos de Neo en su proyecto de sistemas se dirigieron a la adquisición de una solución de atención a cliente y facturación, capaz de soportar los nuevos servicios de datos.
Conforme los servicios de banda ancha /IP empiezan a estar disponibles, los proveedores de servicios y contenidos se ven forzados a competir por los clientes mediante la rápida creación y puesta en producción de una oferta innovadora basada en el valor añadido. Para estos nuevos servicios, los parámetros de facturación tradicionales carecen de significado para el cliente, ya que suelen estar centrados en la red o en conceptos como el número de paquetes o la velocidad de transmisión. En su lugar, los proveedores tendrán que agrupar y cobrar su oferta basándose en nuevos parámetros tales como calidad de servicio, relevancia y oportunidad, entre otros. Estos nuevos modelos de ingresos basados en el valor añadido requieren una combinación de criterios de facturación cualitativos y cuantitativos que provienen de varias fuentes como, por ejemplo, el uso de la red, datos demográficos, comportamiento del cliente y otras aplicaciones relacionadas con el servicio.
Este nuevo método de crear y cobrar innovadores servicios de banda ancha/IP exige igualmente un avanzado enfoque basado en valor para la atención al cliente y la facturación, que las soluciones basadas en voz no suelen tomar en cuenta
La aplicación Total-e, distribuida en España por Telenium y desarrollada por la empresa Telekowledge, fue la herramienta seleccionada por Neo para cubrir estas áreas.
En realidad, este tipo de soluciones suponen un acercamiento nuevo a la tarificación y facturación, basado en los parámetros definidos por el cliente y las reglas de negocio. Total-e permite el mantenimiento de servicios, la atención a cliente y la generación de facturas desde una arquitectura basada en lenguajes estándar de programación orientada a objetos (Java y C++) y base de datos Oracle, otro de los puntales fijados por Neo para la configuración de sus sistemas.
Tras la implantación de Total-e, Neo puso en marcha, el pasado mes de marzo, su proyecto de ERP corporativo. Tras analizar diferentes soluciones de mercado (Kenan y SAP, entre ellas) la operadora seleccionó Navisión Financials como sistema de gestión económico-financiero en estrecha conjunción con el sistema de facturación una plataforma que se adapta en tamaño y funcionalidad a nuestros requerimientos, asegura Cantero
Este proyecto de integración permitirá a la operadora el desarrollo de una plataforma de aplicaciones capaz de unificar toda la información de sus sistemas de gestión de operaciones (CRM, provisión, gestión de incidencias, facturación, mediación, etc.), a través de un sistema basado en JMS que contempla la existencia de un servidor y distintos agentes que realizan un interfaz con cada una de las aplicaciones a integrar. Además permitirá unificar la gestión de preventa, venta y provisión de servicios y todo ello con una interfaz universal basada en web.
A lo largo del pasado mes de octubre, Neo puso en marcha, con el apoyo de Datanet, su intranet corporativa, un entorno web que incluye muchos procesos de negocio basados en workflow. Según Cantero, el diseño de la intranet es mucho más que una mera sucesión de enlaces a aplicaciones corporativas. Desde el primer momento hemos querido que se convierta en una herramienta fundamental de trabajo imbricada en el negocio y útil para todos nuestros usuarios.
De cara al año próximo, la gestión de relaciones con los clientes se convertirá en una de las estrellas de los departamentos de sistemas de Neo, aunque a día de hoy existan todavía dudas sobre cuál será el camino a elegir en su diseño y la herramienta final a seleccionar. Si las demandas de los principales usuarios de este tipo de sistemas -los departamentos de ventas y marketing- se inclinan hacia la integración de alguna de las plataformas punteras actualmente existentes en el mercado, la postura de Cantero es clara al respecto, los grandes CRMs conllevan el peligro de que toda la organización terminé trabajando para la herramienta seleccionada. Iremos a una solución de mercado, pero adaptada a nuestras necesidades y que sea capaz de integrarse con el resto de nuestras plataformas. Este es el requisito fundamental que seguiremos en este caso y en el resto de nuestras decisiones.
