La inteligencia artificial ya forma parte de la estrategia empresarial en experiencia de cliente. Un nuevo estudio presentado por Inconcert, en colaboración con IFAES y la AEERC, señala que el 78% de las empresas prevé un impacto inmediato en su relación con los usuarios tras incorporar agentes automáticos en sus sistemas de atención. El documento muestra que el debate actual no gira en torno a implementar la tecnología, sino a operarla con coherencia, seguridad y supervisión humana suficiente.
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La IA y equipos humanos marca el ritmo del sector
El informe expone un punto clave: el 88% de las organizaciones considera esencial que el traspaso entre IA y personal humano sea rápido y sin fricciones. Esta transferencia se ha convertido en una pieza crítica para resolver incidencias complejas y mantener la confianza del cliente. La necesidad de un funcionamiento fluido aparece reforzada por otro dato relevante: un 32% de los usuarios sigue prefiriendo la atención humana, mientras que el 44% valora la rapidez de los sistemas automáticos.
El estudio apunta a que esta brecha puede estrecharse en los próximos años, ya que el 86% de las compañías espera que la percepción mejore conforme la tecnología se estabilice. La consolidación de modelos operativos más maduros y el uso de métricas claras se perfilan como factores que permitirán avanzar hacia un servicio más homogéneo.
La seguridad y la actualización continua
La expansión de estas herramientas ha puesto el foco en las garantías. Según los datos del informe, el 63% de las empresas identifica la seguridad y privacidad como su preocupación principal. El sector pide mecanismos verificables y estándares internacionales para asegurar un uso responsable. En este marco, toma relevancia la ISO/IEC 42001:2023, una certificación global que marca criterios de aplicación y que ya ha sido obtenida por Inconcert, convirtiéndose en la primera empresa del sector CX en España que la incorpora.
A este desafío se suman limitaciones internas. El 51% reconoce carencias técnicas en sus equipos, mientras que el 48% señala los costes de implantación y mantenimiento como otro freno en su hoja de ruta. La actualización permanente de los modelos, el control de calidad y la supervisión humana aparecen como elementos que requieren inversión, planificación y estructura técnica estable.
Una operación basada en datos
El estudio sitúa la operación diaria como el núcleo de valor de la IA aplicada a CX. Las compañías buscan modelos que midan tiempos de resolución, satisfacción y coste por caso, indicadores que permiten identificar cuellos de botella y asignar recursos con mayor precisión. La automatización se considera útil siempre que libere capacidad para que los equipos humanos se concentren en tareas complejas.
Inconcert ha reforzado su propuesta con un modelo dividido en tres fases. Inspeech identifica los patrones de las conversaciones, Infunnel ejecuta decisiones automatizadas y Inagent activa la intervención humana cuando es necesaria. Este diseño permite que las interacciones avancen sin interrupciones y que los agentes se ocupen de situaciones que requieren juicio humano.
Además, el ecosistema omnicanal cloud centraliza los procesos en una interfaz sin necesidad de programación, lo que ofrece mayor autonomía para actualizar flujos sin depender de recursos técnicos. La compañía sostiene que este enfoque contribuye a una operación estable y a una reducción de costes vinculados al mantenimiento.
El informe concluye que la adopción de IA en experiencia de cliente deja de medirse por la novedad tecnológica y pasa a evaluarse por su capacidad de generar resultados consistentes, trazables y sostenibles. Las organizaciones que integran tecnología, procesos y supervisión humana en un sistema único son las que logran operaciones más eficientes y una visión completa del recorrido del cliente.
