“Queremos crecer en rentabilidad y aumentar la confianza del cliente”

Procedente de Al-Pi Telecomunicacions, Mónica Sala se ha situado al frente de Orange Cataluña para potenciar el segmento de clientes empresariales con servicios fijos, un área donde, actualmente, están dando los últimos retoques a la que será la oferta de cuádruple play de Orange España.

Publicado el 13 May 2009

Por Cristina López

En 2008, Orange adquirió Al-Pi Telecomunicacions que en el mes de julio cambiaba su denominación social por la de Orange Catalunya Xarxes de Telecomunicacions S.A. ¿cómo ha sido ese proceso de absorción tanto a nivel interno como de aceptación por parte de los clientes?
Desde el punto de vista del cliente, nos hemos volcado por realizar una transición de una marca a otra que pasara de ser transparente a positiva, es decir, que el cliente en un principio no se viera afectado de ninguna manera con el cambio y, posteriormente, apreciara cambios positivos gracias a la creación de una entidad que está centrada en dar respuesta a sus necesidades. Desde el punto de vista interno, los profesionales de Orange Cataluña hemos ganado una responsabilidad a nivel nacional dentro de una multinacional, de manera que aumentamos las posibilidades de desarrollo y promoción dentro de la compañía.

El pasado 29 de enero asumía el cargo de directora general de Orange Cataluña. ¿Cuáles son los retos que se ha marcado desde su nuevo puesto?
Nuestros retos están muy ligados a la propuesta anterior de Al-Pi Telecomunicacions, si bien somos conscientes de que Orange Cataluña es el presente y Al-Pi es el pasado. Digo esto porque Al-Pi estaba centrada en el mercado empresarial y Orange ha visto que podía aprovechar ese know-how que existía para captar a los clientes corporativos con servicios fijos especiales. De manera que la responsabilidad de Orange Cataluña dentro del Grupo Orange en España es conseguir que los clientes empresariales con servicios fijos especiales estén satisfechos de haber confiado en nosotros. Todo nuestro esfuerzo se centra en dos retos: la satisfacción de los clientes y la rentabilidad del negocio; de momento llevo tres meses en el puesto y por ahora los resultados son positivos y parece que nos movemos en la dirección correcta para que sigan siendo así.

¿Cómo miden el grado de satisfacción de los clientes?
Verdaderamente en el mercado empresarial es difícil de medir aspectos como la satisfacción del cliente, piensa que aquí no sirve calcular el ARPU, porque hablamos de compañías de diferente tamaño y con distintas necesidades e inversiones en comunicación. En cualquier caso, siempre podemos argumentar que tener clientes satisfechos supone no perderlos y que la cartera de los mismos genere más ingresos trimestre a trimestre. ¿Cómo conseguirlo? Pues aplicando procedimientos muy centrados en las expectativas de cada cliente y controlando mucho las inversiones.

¿Qué representa el segmento de cliente empresarial con servicios fijos especiales dentro de la facturación de Orange España y qué porcentaje suponen las compañías heredadas de la antigua Al-Pi?
Nuestro segmento aporta entre un 20 y un 30 por ciento de la facturación de Orange España y, de esta cifra, el 70 por ciento son clientes heredados de Al-Pi. Pero más allá de los porcentajes, lo que nos interesa es crecer de manera rentable y muy basada en la confianza con el cliente. Nosotros siempre decimos que tratamos de crear lazos fuertes con ellos porque al final entramos a formar parte de sus procesos productivos y ahí tenemos que aportar servicios que garanticen la flexibilidad de sus negocios, ser capaces de adaptarse rápidamente a sus demandas y aumentar la seguridad. En definitiva, queremos crecer en rentabilidad y aumentar la confianza del cliente, si éste no está de nuestra parte, de poco vale empeñarse en cuadrar números. En términos de demanda, en el segmento del cliente empresarial lo que más se está pidiendo en estos momentos son servicios como Gigabit Ethernet y telefonía sobre IP, por citar algún ejemplo.

El pasado verano, Orange se conectó al punto neutro de Internet de Cataluña, CATNIX, ¿en qué medida ha contribuido dicha conexión a mejorar su negocio por la Red?
Fundamentalmente hemos ganado en calidad y en rapidez que era el objetivo. La intención es que gracias al punto neutro CATNIX el tráfico que tenga origen y destino en Cataluña se gestione de manera territorial sin tener que salir de Cataluña para volver a entrar otra vez. Por ahora los niveles que tenemos de calidad son muy altos. Desde el verano lo que hacemos es discriminar qué tráfico es local y se puede gestionar con CATNIX y cuál otro puede moverse por ESPANIX.

Dentro de Orange Cataluña destaca el centro de innovación Orange Lab BCN, que aparece integrado en la red internacional de I+D+i del grupo France Telecom. ¿Qué inversión se destina anualmente a este centro y cuáles han sido los últimos proyectos desarrollados gracias a él?
El centro de Orange Lab de Barcelona acumula una inversión de 17 millones de euros en los últimos cuatro años, que se han traducido en el desarrollo de 188 prototipos comerciales y 38 patentes, no sólo para nuestro mercado sino también a nivel mundial. Piensa que el centro tiene una proyección internacional y aparece integrado dentro de la red global de France Telecom que cuenta con 17 centros repartidos por el mundo (cuatro de ellos en Europa). El centro de Barcelona participa en prototipos comerciales y en proyectos de innovación, entre los primeros te puedo citar el desarrollo de un proyecto de vídeo bajo demanda en servicios de TV sobre ADSL, que se comercializa actualmente en Francia, España y Polonia; mientras que en el caso de proyectos de innovación destacaría la puesta en marcha de un libro electrónico celular que permite a los usuarios descargar ediciones de periódicos en dispositivos 3G.

Además de centro Orange Lab BCN, mantienen un acuerdo con la Fundación i2CAT para cooperar en proyectos innovadores dentro del ámbito de las TIC en Cataluña. ¿Qué iniciativas están en marcha en estos momentos?
En Orange creemos que la colaboración entre la Administración, universidades y empresas es definitiva para llevar a cabo proyectos de innovación. En el caso de la Fundación i2CAT llevamos años trabajando con ellos y estamos satisfechos del grado de cooperación alcanzada. Actualmente estamos realizando conjuntamente un proyecto para llevar a los polígonos industriales tecnología GPON, es decir, basada en Redes Ópticas Pasivas con capacidad de Gigabit (Gigabit-capable Passive Optical Network), estamos viendo si las redes pasivas con Gigabit pueden dar respuesta a las demandas específicas de los polígonos.

Como operador de telefonía e Internet, ¿cómo se están implicando en el despliegue de redes para llevar fibra óptica hasta el hogar (FTTH)?
Nos estamos implicando bastante. El año pasado Orange realizó dos proyectos en fase piloto, uno en Barcelona y otro en Madrid, para probar diferentes tecnologías y ver cuál era la idónea para poder ofrecer servicios hasta el hogar. Las pruebas con FTTH fueron muy satisfactorias, conseguimos velocidades de 100 Mbps y además validamos problemas de tipo operativo y práctico, como conocer cuáles son las incidencias a las que nos enfrentamos para tender cableado vertical en las fincas o apreciar la sensibilidad que despierta en los clientes la introducción de cableado en sus casas. La oferta que proponíamos era muy global, de cuádruple play, con acceso a Internet de alta velocidad combinado con una oferta de TV y vídeo, más una tarifa fija de voz. La propuesta gustó mucho al cliente, lo que nos ha hecho pensar que una iniciativa de cuádruple play puede ser clave para el éxito del despliegue. Este año, siguiendo con la apuesta clara de Orange de ir hacia la banda muy ancha, tenemos proyectados cuatro pilotos, dos basados en tecnología VDSL y dos en FTTH. Aquí también valoraremos los resultados de las pruebas técnicas y de despliegue operativo y tomaremos el pulso a la respuesta de aceptación de los clientes. Este 2009 será el definitivo para decidirnos por una tecnología concreta.

En consonancia con lo anterior, ¿cómo han avanzado en la incorporación de tecnología IMS dentro de su infraestructura para mejorar la oferta a sus clientes?
La apuesta de Orange por IMS es total, de hecho todos los pasos que hemos avanzando en el desarrollo de servicios IP multimedia se hacen bajo el marco de actuación de IMS porque aporta ventajas en temas de seguridad, incorporación más rápida de nuevos servicios, posibilitar a terceros para el desarrollo de servicios web mediante APIs de alto nivel, etcétera. Los proyectos sobre IMS se desarrollan desde diferentes ámbitos dentro de Orange, por ejemplo, el centro de innovación Orange Lab BCN investiga en esta dirección, pero también la plataforma de telefonía sobre IP está basada en IMS.

Antes hablábamos de cuádruple play, que ya está entre la oferta de los grandes operadores, pero los clientes no acaban de demandar de manera masiva servicios con contenidos convergentes basados en plataformas de televisión. ¿Qué hace falta para incentivar al consumidor?
Esta es la pregunta del millón, sin embargo yo quiero ser optimista y creer que la actitud del consumidor va cambiando poco a poco. Considero que en el ámbito de los servicios crecerán exponencialmente los juegos online, mientras que en el tecnológico será el FTTH.

¿El aspecto económico pesa como un freno importante?
No creo que el freno a la cuádruple play esté tanto en el aspecto económico como en conseguir servicios que sean percibidos por el usuario como susceptibles de aportarle ventajas y, en segundo término, pesa el desarrollo de una tecnología pueda soportar todos los servicios que ofrece la cuádruple play.

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Redacción RedesTelecom

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