La atención a usuarios de CAPSA es gestionada por Seresco

La concesionaria ha desarrollado un proyecto destinado a ofrecer un servicio integral para CAPSA, que incluye el soporte y atención a usuarios internos, monitoriza y opera infraestructuras de CPD y presta un servicio de administración en entornos SAP.

Publicado el 31 Ago 2011

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Tras unos años de relación entre Seresco y CAPSA en diferentes aspectos del departamento de sistemas, los responsables del Grupo detectaron nuevas necesidades en sus entornos tecnológicos, con un cambio de orientación hacia servicios gestionados.

Ante esta nueva realidad, Seresco ha desarrollado un proyecto destinado a ofrecer un servicio integral para CAPSA, que incluye el soporte y atención a usuarios internos, monitoriza y opera infraestructuras de CPD y presta un servicio de administración en entornos SAP.

Según Pedro Rodríguez, Director de Organización y Sistemas de CAPSA, “el objetivo primordial ha sido aumentar la satisfacción de los usuarios internos, incrementar la productividad y disminuir los tiempos de indisponibilidad de los sistemas”.

</strong>Con el objetivo de dar cobertura a las necesidades de servicio requeridas por el grupo empresarial, Seresco proporciona desde su Centro de Servicios Gestionados y bajo un único Acuerdo de Nivel de Servicio, un Centro de Atención a Usuarios organizado en dos niveles, que permite gestionar y resolver todas las incidencias y peticiones de los usuarios de <a href=”http://www.capsa.com/” target=”_blank”>CAPSA</a>. Realiza la monitorización y supervisión remota de distintos elementos TIC de la compañía, analizando las tendencias de los servicios de forma proactiva para anticipar la respuesta ante incidencias.

Seresco ofrece el soporte para la administración de entornos SAP y Bases de Datos. Esta forma de liberar los servicios de soporte permite homogeneizar los modelos de prestación y la calidad del servicio y cubrir en los horarios establecidos, el alcance del proyecto que complementado con los servicios que presta el propio personal de la Dirección de Organización y Sistemas de CAPSA, da cobertura a todo el ciclo de vida de una incidencia o petición de servicio generada por los 650 usuarios internos y los más de 45 servicios monitorizados.

<strong>Entorno tecnológico

</strong>El entorno tecnológico de que dispone CAPSA y en el que se ofrece este servicio está compuesto por una imagen de SO basado en Windows XP y Windows7, herramientas ofimáticas entorno Microsoft (Office2003, Office2007), el ERP SAP R/3, portales corporativos Liferay; cliente de correo corporativo Lotus Notes y antivirus Kaspersky. Se ofrece soporte remoto a todas las incidencias en la infraestructura de sistemas corporativos y de comunicaciones como el Directorio Activo de CAPSA; ProactivaNET Remote Control Desk; VMWare Sphere Client e incluye la herramienta de gestión de incidencias ProactivaNET Service Desk.

<strong>Principales beneficios <br />
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Entre los principales beneficios que el grupo CAPSA ha obtenido con la puesta en marcha de este proyecto destacan; la disponibilidad de una infraestructura TIC, que utiliza protocolos unificados y estandarizados de acuerdo a las “mejores prácticas” ITIL, garantizando un servicio de calidad. El usuario final obtiene un punto único de contacto para todas sus incidencias y peticiones, lo que facilita la recepción de las mismas y proporciona su gestión, resolución y cierre. Un servicio de control remoto que maximiza la resolución y aumenta la disponibilidad de los activos.

Además CAPSA ha logrado la estandarización de los procedimientos de soporte con un modelo de prestación basado en servicios dinámicos. El servicio se adapta a las necesidades del cliente en cada momento, lo que mejora su seguimiento y control y garantiza la trazabilidad de la información ayudando en la toma de decisiones, consiguiéndose una reducción de costes estructurales.

Respecto al Servicio de Monitorización y Operación remota, complementado con los servicios que presta el personal interno, los sistemas de CAPSA están controlados 24x7x365 y las posibles actuaciones a realizar se encuentran protocolizadas y documentadas, previniéndose riesgos y situaciones críticas; minimiza el impacto y los tiempos de respuesta; se anticipa la necesidad de sustitución de activos aumentando la disponibilidad de los sistemas y disminuye el nivel de stress y la carga de trabajo del personal interno.

<strong>En palabras de Pedro Rodríguez, Director de Organización y Sistemas de CAPSA</strong>, “el resultado obtenido con la puesta en marcha de este servicio ha sido muy satisfactorio, pues así lo reflejan las encuestas de satisfacción de usuarios. Hemos incrementado los horarios de atención y reducido el tiempo de resolución de las incidencias. Utilizando para ello las mejores prácticas en la gestión de sistemas de información, basadas en estándares ITIL. Con ello contribuimos a la mejora de procesos y la excelencia en el servicio que pretendemos ofrecer a nuestros clientes”.

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Redacción RedesTelecom

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